Qualité
Clariane travaille constamment à l’amélioration du bien-être de ses patients et de ses résidents.
La qualité des soins est notre première priorité
C’est dans ce contexte que nous avons développé notre approche Positive Care visant à améliorer l’autonomie de nos résidents et optimiser leur qualité de vie à travers des thérapies non médicamenteuses individualisées. Cette approche scientifique fait partie intégrante de notre politique de qualité et de bientraitance et nécessite un système de management de la qualité irréprochable.
Pour cette raison, nous avons accéléré notre programme complet de certification ISO 9001 lancé en 2020. À fin 2023, 100 % du réseau de maisons de retraite en Europe est entièrement certifié ISO 9001. Outre cette certification, nos établissements sont régulièrement audités en interne, avec plus de 200 personnes dédiées au contrôle de la qualité, et par des organismes externes (Bureau Veritas, Mérieux, Afnor et autres ISO certificateurs en Europe).
Cette politique constante d’amélioration et d’homogénéisation de la qualité de service dans tous les établissements se traduit concrètement par une amélioration du niveau de satisfaction exprimé par les résidents et patients du Groupe.
| Positive Care** | Certification ISO 9001*** | |
|---|---|---|
| 2019 | 72 % | 8 % (64) |
| 2020* | 66 % | 11 % (89) |
| 2021 | 80 % | 29 % (240) |
| 2022 | 97 % | 68 % (529) |
| 2023 | 100 % | 100 % (836) |
* Année impactée par le Covid
** Cet indicateur a pour base les maisons de retraite médicalisées qui sont ouvertes/ont intégré le Groupe depuis au moins deux ans.
*** Périmètre de 836 établissements, retraité de 55 cessions et fusions intervenues entre 2021 et 2023, soit 771 établissements, utilisé comme base pour cet indicateur, qui fait partie des objectifs ESG suivis annuellement dans le cadre du placement Sustainability-Linked Euro PP.
Un niveau de satisfaction élevé
CSatisfaction - Enquête européenne 2023 Ipsos
Le dispositif de gestion des alertes et des signalements est accessible à toutes les parties prenantes, et reflète l’engagement de transparence du Groupe
Clariane œuvre à ce que l’ensemble du personnel soit formé à la bientraitance et aux procédures de gestion d’alertes et de signalements. Il s’agit pour chacun de :
- détecter et signaler tout risque de prise en charge inadaptée ;
- savoir se comporter de manière appropriée en cas de signalement (accepter la plainte, la réclamation ou la remarque, remercier pour le commentaire et rassurer quant à la résolution du problème).
Lorsqu’un événement indésirable grave se produit en établissement, il fait l’objet :
- de la mise en œuvre d’actions immédiates ;
- d’une déclaration interne dans le système en place dans chaque pays ;
- d’une déclaration aux autorités compétentes en fonction des réglementations locales ;
- d’une analyse des causes racines qui peut s’accompagner de la mise en œuvre d’actions complémentaires (préventives ou curatives).
Le déclarant reçoit un accusé de réception sous 48h. Il est ensuite tenu au courant de l’avancée de sa demande et est informé de la conclusion des investigations sous un délai fixé à 3 mois maximum (sauf complexité particulière).
Au niveau national, la collecte de l’ensemble de ces événements, signalés par nos parties prenantes, employés, résidents ou patients, fait l’objet d’une revue régulière dans des comités incidents. Ces comités ont pour but de suivre les dossiers sensibles, définir et valider des plans d’actions adaptés et coordonner les actions entre les départements du Groupe.
Un point de situation est régulièrement partagé entre les pays et le Groupe sur les situations et les événements les plus sensibles. Cet échange vise aussi à analyser les grandes tendances et prendre en compte des phénomènes globaux.
Dans le but de prévenir la survenue de ces évènements indésirables, des campagnes de sensibilisation et de prévention se déploient, sous l’impulsion du Groupe, autour de plusieurs thèmes majeurs comme le bon usage du médicament, la sécurité du patient, l’hygiène, la prévention du risque infectieux ou la bientraitance. Ces campagnes sont déployées et au besoin complétées par chacun des pays pour les adapter aux environnements locaux.
Chiffres-clés
| Qualité | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|
| Taux de certification ISO 9001 | 8 % | 11 % | 29 % | 68 % | 100 % |
| Taux d’implémentation Positive Care | 72 % | 66 % | 80 % | 97 % | 100 % |
| Taux d’encadrement (France - Journées Payées / 100 résidents) | 67 | 77 | 76 | 78 | |
| Satisfaction - Net Promoter Score (taux de satisfaction avant 2021) | (90 %) | (94 %) | 34 | 36 | 44 |
| Fréquence des événements indésirables graves (/10 000 journées) | 0,43 | 0,47 | 0,59 |