La médiation, un outil pour « soigner avec la parole »

Parler, entendre, comprendre et décider. Comment la médiation peut-elle résoudre un conflit, en particulier dans les établissements de santé et médico-sociaux ? Quels sont les avantages de la médiation pour les professionnels soignants, les familles, les patients et les résidents ? Trois ans après l’existence d’une entité indépendante dédiée à la médiation, Le Médiateur de Clariane poursuit son essor en France et dresse un bilan positif de l’année 2023, à retrouver en ligne dans le nouveau rapport d’activité.

Appuyer le dialogue dans les situations les plus difficiles

Instaurer un espace de dialogue et d’écoute avec les patients, les résidents et les familles est essentiel pour construire un projet de vie et de soin adapté ayant pour objectif de prendre soin de l’humanité de chacun dans les moments de fragilité. C’est pourquoi nous avons inscrit la médiation dans nos engagements d’entreprise à mission.

Qu’elle soit au service des résidents et patients, de leurs proches et des équipes, ses bénéfices sont multiples pour :

• comprendre et apaiser une situation de difficulté relationnelle ;
• exprimer les différents points de vue et résoudre humainement et équitablement les problèmes ;
• rétablir une relation de confiance utile au bien-être de tous

Clariane, qui encourage la pratique de la médiation dans l’ensemble de son réseau, a déployé dès 2020 un dispositif de médiation en France et a nommé, en 2021, un médiateur indépendant. Ce médiateur, qui n’est pas salarié du groupe, dispose d’une totale indépendance dans l’exécution de sa mission. Les résidents, les patients et leurs proches peuvent saisir directement Le Médiateur de Clariane sur https://mediation.clariane.com/saisir-mediation.

Le médiateur intervient comme un soignant, un soignant de la relation humaine. Ce faisant, le médiateur contribue au bien vivre ensemble.

En 2023, de nouvelles initiatives ont aussi vu le jour au sein de Clariane en France comme :

• le lancement d’une expérimentation sur la médiation préventive dans deux maisons de retraite  médicalisées et deux établissements de santé ;
• le déploiement d’un dispositif de médiation interne destiné à régler les difficultés pouvant survenir entre les collaborateurs de l’entreprise.

Indépendance, impartialité, confidentialité et neutralité : les 4 piliers de la médiation

Découvrir le rapport d’activité 2023 du Médiateur de Clariane

Chiffres clés de l’action du Médiateur de Clariane en 2023

• 70 saisines reçues par le Médiateur de Clariane, dont :
  • 31 demandes de médiation conventionnelle par un résident, son représentant légal, un patient, une personne de confiance et un proche, ou un membre du personnel, pour des motifs d’ordre relationnel principalement
  • 36 demandes de médiation interne, pour des différends survenant entre les collaborateurs du groupe
  • 3 demandes de médiation de la consommation, pour des motifs de facturation principalement
  • Taux d’accord : 86 % en conventionnelle, 100 % en interne et 100 % en consommation

Face aux conflits dans les lieux de soin, comment la médiation peut-elle soigner par la parole ?

Le 14 septembre 2023, la Fondation Clariane « Aimer soigner » et Le Médiateur de Clariane ont organisé conjointement un plateau sur la médiation, dont le thème était Face aux conflits dans les lieux de soin, comment la médiation peut-elle soigner par la parole ?

Les intervenants ont rappelé la nécessité de ce processus d’apaisement dans le domaine de la santé et de la sphère médico-sociale. Si la médiation participe à la pacification des relations et au « bien vivre ensemble », elle permet aussi de prendre soin de ceux qui prennent soin !